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推行线下无理由退货应兼顾各方利益

来源：中国质量报时间：2022-11-09 15:37:34

(资料图片)

□ 胡立彪

目前，“双11”大促正在进行，线上线下消费市场同步升温。过去消费者线上购物可享受的“七日无理由退货”权益，如今在很多线下实体商家也能够实现。前不久，江苏省市场监管局会同江苏省消保委发布《江苏省线下实体店无理由退货规定》，秉承“政府倡导、企业自愿、承诺即受约束”的原则，在全省全面推动线下实体店购物无理由退货承诺，并明确无理由退货时限不少于7日，给予消费者充分的选择权和后悔权。

2013年修订的《消费者权益保护法》扩展消费者“后悔权”边界，增加网络购物“七日无理由退货”规定，经过近10年实践，目前商家和消费者均已习惯了此项规定，该规定也大大促进了电商行业发展。不过，线下购物至今尚未有无理由退货的法律规定。线上线下购物存在权益差异，这让更多的消费者偏向网购，而本就不具有竞争优势的实体店愈发受冷落。市场环境在变，市场规则也应不断更新。现在，让“后悔权”向线下扩权的呼声日高，法律界也不断有人提议将无理由退货规则入法。

对于线下无理由退货，近些年政府方面和消费者权益保护组织也一直在倡议推动。2018年3月15日，中国消费者协会推出《倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，部分国内大型连锁零售企业积极响应。2019年1月，市场监管总局等10部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案》，明确提出“推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。与江苏一样，湖南、河北、湖北、福建等省份也都在省内部分城市试推行线下无理由退货制度。

基于“后悔权”削平经营者与消费者市场地位和信息不对称状态的法理逻辑，凡市场存在“不对称状态”的领域都应引入，而推行线下无理由退货制度这种对消费者权益做加法的探索，当然值得肯定和提倡。不过，赋予消费者更大范围的“后悔权”，并不意味着这一权益可以不设边界，更不意味着消费者可以滥用这一权益。也就是说，“无理由退货”不能等同于“无理退货”。从实践上看，推行线下无理由退货制度提升了消费者的满意度，但许多商家对此还缺乏信心，其最担忧的问题是无理由退货会增加额外成本。现实中的确存在一些滥用“后悔权”的消费者，他们借无理由退货制度占商家便宜，令其遭受财产和声誉损失。

由此看来，“后悔权”法定化及扩大边界若想实现更大社会价值，离不开一个重要前提：社会诚信程度总体较高。无理由退货制度的建立及推行，是对社会诚信的考验。如果一方的诚信代价太大，只能说明另一方诚信不足。从根源上讲，商家面临“无理退货”与消费者遭遇退货难的原因是一样的，都是诚信缺失所致。法律人士指出，部分消费者在交易中违背诚实信用的原则，最终损害的是消费者群体的整体权益，既有可能使线下无理由退货制度搁浅，也有可能使已经施行的线上无理由退货规则逐渐缩小适用的空间和边界。

显然，要真正实现无理由退货制度的社会价值，根本前提是买卖双方都要尊重这一规则。这就要求充分发挥“第三只手”的作用。政府方面要尽快完善有关社会诚信的法规制度，对社会各领域的个体失信或者集体失信行为制定惩戒标准；对线下无理由退货做好顶层设计，明确无理由退货的法律概念和实操边界，细化“恶意退货”条款，兼顾商家和消费者双方权益；鼓励地方政府“背书”支持，提供无理由退货先行垫付制度、资金和平台，既为消费者作制度性托底，让他们放心购物、退货，也让商家消除成本顾虑。当然，线下第三方（主要指实体商超等交易场所提供方、管理方）也要负起责任，不断完善无理由退货机制，对恶意利用无理由退货规则损害他人利益者，采取取消优惠待遇、纳入“不受欢迎名单”等措施进行规制。

关键词：线上线下社会价值