即时：快递物品损毁保价起争议 德邦快递被天津消协“点名”：有诺不践

8月15日，天津市消协发布了2022年总23号消费警示，“点名”德邦快递，认为这家快递公司有诺不践。这是为什么呢？这要从今年6月天津的范先生通过德邦快递了一件老音响设备说起，快递包裹是从天津到上海，快递包裹送达后，范先生发现该音响受损严重，在要求快递方理赔时遇到了烦心事。

(资料图片仅供参考)

范先生告诉记者，这套音响已经有三十年的历史，厂家早已不生产这款产品。当时德邦快递收取的快递费为150元，快递单据上显示保价声明为2000元。发现音响受损严重后，范先生联系德邦快递“95353”客服，要求依保价进行理赔。

消费者 范先生：大概过了几天就给我一个回复，说你那个东西经过我们研究，就赔付你300块钱，但是300块钱哪行，其中我还花了150块钱的运费，等于才赔150块钱。

德邦快递公关人员告诉记者，他们的赔付是按照他们自己的流程和标准进行的。

德邦快递媒体事务组的负责人 刘澄锜：这个货物出现异常了以后，我们这边理赔小组可能是要介入，跟客户这边去沟通，让客户提供一些货物相关的理赔信息，比如说他的货物破损的情况，以及他的货物的实际的价值证明，有效的货物价值证明，以及跟我们德邦运输相关的这个运单明细，包括他货物品的支付记录等等一些索赔的理赔资料。

据范先生介绍，根据德邦快递客服的要求，他提供了同型号音响参考价格。

消费者 范先生：我给它截的一部分屏，我说你看，跟我同样的东西现在大概都是一千八九，两千二，最低的也没有低于1400块钱的，我说那样的话我就提出了一个索赔1600块钱，当然这1600里边包含着150块钱的运费，额就是我这东西就1450块钱，这是我的诉求。

可是，德邦快递的回复却和他的诉求有较大的差距。

消费者 范先生：后来他说那我们再研究研究你要不满意，过了几天又给答复说赔到你五百块钱，我说你们这个有没有标准，你说赔多少钱就赔多少钱，我这价值多少钱，咱不得有一个标准，结果他就说的，说那个我们也最多只能赔付你这么多钱了。

据范先生介绍，这之后多次联系客服，一直没有得到回复。

消费者 范先生：我作为一个消费者也好，或者一个顾客也好，我有知情权的，你根据什么赔我这些钱，现在已经不是钱多与少的问题，是我对这个问题我有一定的看法的问题。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：快递公司与消费者之间存在合同关系，这种合同是商务有偿的平等互利的，消费者既交了快递费，那么就得享受安全迅捷的快递服务。如果快递公司没有对消费者提供约定的服务，那么就应当按照合同的约定，按照消费者权益保护法以及民法典的规定，对消费者承担相应的赔偿责任。

天津消协展开调查 多次发函未获德邦回复

7月19日，范先生将此事投诉到了天津市消费者协会，消协工作人员受理后很快开展了调查。消费者协会受理了这项投诉之后，首先向德邦快递天津的快递网点进行核实。

天津市消费者协会投诉部主任 陈云奎：快递公司客服接到我们消费者的电话之后，都表示核实核查到了这样一个快递的事实以及快件破损的事实，都是向我们表示，会将我们消费者协会提的问题向有关的部门进行反映，由相关部门直接向我们消协进行反馈。

针对范先生的投诉，陈云奎主任表示德邦快递涉嫌利用自身的强势地位，侵害了消费者的合法权益。

天津市消费者协会投诉部主任 陈云奎：我们认为德邦快递公司和消费者双方签订的保价声明是一种有效的合同约定，德邦快递公司物品损毁之后应当和消费者积极主动去协商赔偿的事宜，但是德邦公司单方决定赔偿五百块钱作为此次事件的了结，我认为德邦公司，涉嫌利用自身的强势地位，没有按照合同约定履行自己应当履行的责任，那么侵害了消费者的公平交易权、求偿权等消费者的合法权益。

据陈云奎主任介绍，天津市消协的调查并不顺利，给德邦快递上海总部的三次电话沟通都没有任何实质性回复。直到7月28日天津市消协也没有收到德邦快递相关部门的电话。

天津市消费者协会投诉部主任 陈云奎：7月29日我们天津消协形成了正式的书面的调查函，通过快递以及电子邮件的形式向对方发放发送，在我们规定的8月8日回复的日期内，德邦快递公司没有任何的正式的实质性的回复。在8月9日的时候我们天津消协向德邦快递公司发送了催办函要求它尽快处理这项工作，但是在我们催办函规定的期限内，依然没有接到德邦快递公司任何实质性的回复。

为此，天津市消费者协会在8月15日发布了2022年总23号消费警示： 警示“德邦”：最需“快递”的是诚实信用。天津市消协表示，发布消费警示也是因为这起投诉反映了快递行业的共性的问题。

天津市消费者协会投诉部主任 陈云奎：我们通过消费警示这样一种行为，一个是让企业警示反省自身存在的问题，提高自己，另外一个我们希望行业对涉嫌一些侵害消费者权益的行为的时候能够从行业规范或者说行业服务的整个的完善提高方面有所警示，共同地去提高帮助我们整个行业的更好发展，那么行业发展了，我们消费者的合法权益自然会得到保障。

记者调查了解到，范先生最终无奈接受了德邦公司一共800元的赔付。

消费者 范先生：这件事其实价值相对来讲也不高，千八百块钱的事也就是这个意思，但是很闹心，我就觉得咱们不能把有效的时间都扯在这上边去，我想通过这个事希望物流公司重视，将来在今后提高服务质量方面，有所促进。