市中税务：换位体验走流程走出便民实效

“脚踏实地走进基层去体验，有效发现、归集和解决堵难痛，把困扰纳税人缴费人的‘问题清单’变成‘满意清单’，进一步推动办税缴费之路更优。”近日，国家税务总局济南市市中区税务局党委书记、局长李际正来到办税服务厅深入办税服务一线、走到业务办理前台，多环节、全流程体验办税后如是说。

为落实落细新的组合式税费支持政策，市中区税务局认真部署开展“一把手走流程”工作，通过下沉一线、坐窗办理、换位体验等形式，主动破解办税过程中的难点、堵点、痛点，推进政策落实再加力、疑难梗阻再疏通、办理流程再优化、服务质效再提升，以实际行动走出了便民之效、走深了为民之情。

下沉一线走近距离 服务“走心”更“暖心”

“您好，我想变更企业的办税人员，说是可以通过‘码上办’小程序申请办理，您能帮我看一下如何操作吗？”刚解答完纳税人咨询的李际正欣然接受了山东众创物业管理有限公司负责人李文和的请求，只见他熟练地打开“码上办”小程序，辅导协助完成了相关资料的填写。

看到自己的业务申请已经提交成功，李文和很开心：“太方便太暖心了，二、三分钟就办完了，李局长还特地和我聊了几分钟，从优惠政策清不清楚、办税有没有不便到改进的意见建议，问得既详细又认真。”

“为满足纳税人的多样化办税缴费需求，市中区税务局在‘码上办’小程序上依托原有的138项业务类别，新增21项原线下受理业务，及时定制‘线下业务受理专区’，将超过95%的线下业务搬上“云端”，让纳税人缴费人足不出户就能享受便捷服务。在为大家提供更多办税缴费渠道的同时，我们也在努力提升工作人员的综合素质，通过定期考核、不定期测试，提升业务操作的熟练度，以更高的效率、更好地服务迎接纳税人的‘检阅’。”李际正向身边的纳税人缴费人详细介绍道。

坐窗办理走深感情 提升办税“温度与速度”

登录业务系统、输入企业信息、审核相关数据……在留抵退税审核专窗，李际正作为一名前台受理人员，现场为山东乾道建筑工程有限公司办理了一笔增值税留抵退税业务，通过查看留抵退税申请企业信息，比对企业的纳税信用等级、行业类型、进项构成比例等必备要素，判断企业是否符合增值税留抵退税申请标准，让前来申请退税的财务人员孙琪体验了一次特殊的办税服务。

“以前也常到大厅办理业务，没想到这次是咱们局长坐窗办理、亲自服务，除了受理退税，李局长还详细询问了公司的经营情况、优惠政策享受情况，告诉我们有问题可以随时找税务部门寻求帮助。”孙琪说。看似很平常的一次业务办理，让她感受到了别样的温暖。

“通过这次留抵退税业务的实际操作和与工作人员的交流沟通，我发现留抵退税业务任务量大，需要统筹协调的环节较多。建议前台工作人员结合实际情况，编制整理退税业务流转实时共享台账，由各个环节的审核人员依次填写，确保每笔流程能够做到实时监控，方便数据的实时统计和查验，避免遗漏纳税人提交的申请，提高工作整体质效，更好地服务留抵退税相关企业。”李际正同志在体验完留抵退税受理审核业务后，第一时间召集“留抵退税专项工作组”的业务骨干召开了专题座谈会，认真倾听了大家的工作体会，并结合此次亲身体验提出了相关工作改进建议。

换位体验走优服务 走出便民办税“畅通路”

“您好，这里是市中区税务局，请问有什么可以帮您？”在“云呼叫平台”的工位上，李际正接听起了对外咨询热线。“您好，我是市中区的企业，想申请发票，请问如何办理？”“您好，我们推出了系列线上服务举措，您可以足不出户，通过登录‘山东省电子税务局’……”经过耐心细致地解答，来电人很快完成了线上业务的申请，并表达了感谢。

通过接听咨询热线，李际正感慨颇深：“有些纳税人对部分税收政策或者线上业务操作流程很陌生，造成工作人员单个业务辅导时间较长，在一定程度上影响了热线接听率。建议工作人员一方面对于共性问题进行及时归档整理，形成统一的回复模板，提升电话咨询接听质效；另一方面根据咨询接入量，实时调配电话咨询和微信后台人员，保障各路咨询渠道及时畅通，确保提供更高效的咨询服务体验。”

一天的体验结束后，李际正组织办税服务厅的青年代表召开了专题活动交流研讨会。结合在办税服务厅的真实体验，深度剖析纳税人在办税过程中的堵点难点痛点，研究讨论纳税人缴费人在办税过程中的需求变化和纳税服务质效提升举措。

“‘一把手’走流程走到了企业的需求点上。”山东鹰格信息工程有限公司财务负责人王立平在办税中向李际正提出了对部分涉税政策掌握还不够精细等问题后，市中区税务局迅速组织业务骨干开展“回访服务”，逐条解释相关政策，确保了企业对税费政策吃准吃透。

“把纳税人的问题当成税务部门的课题，把走流程的过程作为转变税务干部能力作风的过程。”李际正表示，下一步，市中区税务局将把“一把手走流程”作为一项系统化、常态化服务机制固定下来，在常走常看常问中办好实事要事难事，为纳税人缴费人办税缴费、为市场主体健康发展营造快捷高效的软环境、铸牢税收惠企的硬支撑。

【来源：济南市税务局】